Собственные офисы «Билайн» в Зауралье заслужили высокую оценку по результатам внутреннего исследования удовлетворенности абонентов продуктами компании и качеством обслуживания.
Оценка деятельности компании осуществляется абонентами в ходе опроса, на вопросы которого абоненты отвечают по итогам обращения в офисы продаж или колл-центр.
В течение 30 минут после обращения в собственный офис или центр поддержки клиентов абонент получает SMS с просьбой принять участие в опросе и оценить опыт взаимодействия с Компанией.
Респондентам предлагается специальная шкала от "0" до "10". В итоге в список критиков попадают все, кто выбрал диапазон от 0 до 6, в список "промоутеров" - от 9 до 10, а остальные рассматриваются как пассивные потребители. Оценивается разница между «промоутерами» и «критиками», - как основной показатель NPS (NetPromoterSystem), или «Наш Показатель Сервиса». 65 – минимальная оценка, к которой необходимо стремиться по всем показателям.
По итогам 2014 года самые высокие оценки получили сотрудники собственных офисов «Билайн» за высокое качество обслуживания абонентов Кургана и Шадринска. Их средний NPS за год – 60,6.
В 2014 году абоненты Зауралья также высоко оценили работу сотрудников Центра Поддержки клиентов.
Кроме того, за 2 месяца текущего года, по сравнению с 2014 годом, на 30% возросла оценка абонентами качества мобильного интернета.
Удовлетворенность абонентов прозрачностью списаний и ценами на тарифы и услуги «Билайн» занимает одно из лидирующих мест в системе удовлетворенности абонентов, и продолжает расти, - за 2 месяца оценка по этому показателю выросла на 23%.
Первое место с самым высоким значением оценки за 2 месяца 2015 года по прежнему принадлежит качеству обслуживания абонентов в собственных салонах «Билайн». За последнее время оценка этого показателя выросла на 10% по сравнению со средним показателем за 2014 год, и составляет уже 67,2.
Олег Щербак, директор Курганского филиала: «Клиент – это наше всё! И большое внимание мы уделяем именно качеству обслуживания в наших салонах.Сервис – выходит сейчас на первое место. Для нас также важно, чтобы абонент понимал, за что он платит. Поэтому в компании существуют услуги и сервисы, с помощью которых абонент может отслеживать свои затраты. Абоненты давно используют возможности «Личного кабинета», многие уже смогли оценить преимущества приложения «Мой Билайн», разработанного специально для смартфонов. Благодаря подобным сервисам абоненты минимизируют свои затраты, а также время на решение вопросов, связанных с услугами связи, что и отражается в оценке нашей работы».
На правах рекламы
