Голосовой робот МегаФона поможет пассажирам авиакомпании NordStar успеть на рейс

Внедрение технологии уже значительно сократило время обработки запросов в периоды нестабильной погоды и улучшило качество обслуживания пассажиров контактного центра перевозчика.

В северных регионах страны, где авиакомпания NordStar осуществляет свои перевозки, переменчивая погода ставит под высокую нагрузку их контактный центр в течение почти всего года. Для оптимизации обработки звонков и увеличения эффективности работы центра, авиаперевозчик интегрировал голосового помощника в уже существующую систему. Создание и обучение этого голосового робота с нуля были осуществлены специалистами из МегаФона и NordStar. Они проанализировали около 10 тысяч звонков от клиентов с различными разговорными сценариями и интонациями, чтобы обучить нейронную сеть, лежащую в основе данного голосового ассистента.

«Полеты в северной части страны всегда сопряжены с рисками не только техническими, но и погодными. В прошлом году NordStar перевезла больше миллиона человек и планы каждого клиента зависели от возможностей авиакомпании оперативно уведомлять об изменениях на рейсе. Уверена, голосовой помощник станет для пассажиров незаменимым другом в подготовке к полетам, а для авиакомпании — важным помощником в организации перевозок», — отметила директор по развитию корпоративного бизнеса МегаФона Наталья Талдыкина.

Робот с помощью обученной нейросети уже консультирует клиентов по вопросам изменения расписания и статусу рейсов. Голос ему подарили профессиональные актеры, благодаря чему пассажиры с большим желанием с ним общаются, считывая дружелюбные ноты в голосе.

«Авиакомпания NordStar выбрала IT-решение МегаФона за высокое качество услуг, отличный сервис, наличие открытого API и возможность интеграции с производственной системой и телефонией авиакомпании. Робот уже показал свою эффективность в сокращении времени ожидания на линии, особенно в нестандартных ситуациях, и улучшении обслуживания, включая увеличение конверсии звонков. Так, например, за все время работы робота-консультанта было обработано более 60% входящих звонков пассажиров по вопросам расписания и статуса рейсов, что позволило снизить нагрузку с реальных специалистов контактного центра, обрабатывающих другие индивидуальные запросы пассажиров. Мы продолжаем развивать использование искусственного интеллекта в своей экосистеме и планируем задействовать нейросети для улучшения процесса продажи билетов, предоставления дополнительной справочной информации и, возможно, консультаций пассажиров по вопросам багажа», — комментирует генеральный директор авиакомпании NordStar Леонид Мохов.

Используемый искусственный интеллект принимает все звонки первой линии, выступая в роли полноценного дополнительного сотрудника. В случае возникновения нестандартного вопроса в ходе диалога, нейросеть предложит собеседнику передать разговор на компетентного коллегу - реального специалиста контактного центра. Специалисты следят за работой цифрового ассистента в режиме онлайн и, если общение было перенаправлено на человека, производят анализ скрипта нейросети и проводят дополнительное обучение робота.